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Como lidar com as reclamações do cliente


O momento que o cliente reclama deveria ser considerado sagrado. É a grande oportunidade de você conhecer os pontos de melhoria do seu negócio e atuar de forma a resolvê-lo. Mas é desafiador receber reclamações de um negócio que você deu a vida para tirar do papel, não é mesmo?

Bem, seguem algumas dicas de como podem lidar com a reclamação dos seus clientes e garantir uma gestão de qualidade no seu negócio:

1)      Escute com tranquilidade e atenção. Antes de julgar o que está acontecendo, ouça a versão da cliente sobre o fato;
2)      Olhe para a cliente de forma sincera e amável. Mostre interesse no que ela está dizendo;
3)      Trate sua queixa de forma séria. Isso significa dar sempre o retorno dos combinados com o cliente e ter um prazo de resposta que atenda às necessidades deles;
4)      Evite as opiniões ‘humorísticas’ e as observações irônicas. Aproveite o momento, pois quando o cliente ainda quer se manifestar com você é porque ainda tem chance de reverter a situação;
5)      Mantenha uma posição neutra quando ouvir a reclamação e pegue todas as informações antes de dar a sua opinião;
6)      Assuma a culpa, quando necessário, mas avalie, pois, nem sempre o cliente tem razão;
7)      Veja se a comunicação com ele está clara, principalmente em relação a regras e prazos combinados;
8)      Não mude de assunto. Enfrente a situação e mostre que está disposto a resolver o problema, seja ele qual for;
9)      Faça perguntas no caso de não entendidos os detalhes da relação;
10)   Não dê ao cliente outro motivo de queixa;
11)   Procure que o problema da cliente seja solucionado e assegure-se de que a cliente está novamente satisfeita.

E você, quais são suas dificuldades sobre o assunto? Compartilhe com a gente!

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