O momento que o cliente reclama
deveria ser considerado sagrado. É a grande oportunidade de você conhecer os pontos
de melhoria do seu negócio e atuar de forma a resolvê-lo. Mas é desafiador
receber reclamações de um negócio que você deu a vida para tirar do papel, não
é mesmo?
Bem, seguem algumas dicas de como
podem lidar com a reclamação dos seus clientes e garantir uma gestão de
qualidade no seu negócio:
1)
Escute
com tranquilidade e atenção. Antes de julgar o que está acontecendo, ouça a
versão da cliente sobre o fato;
2)
Olhe
para a cliente de forma sincera e amável. Mostre interesse no que ela está
dizendo;
3)
Trate
sua queixa de forma séria. Isso significa dar sempre o retorno dos combinados
com o cliente e ter um prazo de resposta que atenda às necessidades deles;
4)
Evite
as opiniões ‘humorísticas’ e as observações irônicas. Aproveite o momento, pois
quando o cliente ainda quer se manifestar com você é porque ainda tem chance de
reverter a situação;
5)
Mantenha
uma posição neutra quando ouvir a reclamação e pegue todas as informações antes
de dar a sua opinião;
6)
Assuma
a culpa, quando necessário, mas avalie, pois, nem sempre o cliente tem razão;
7)
Veja
se a comunicação com ele está clara, principalmente em relação a regras e
prazos combinados;
8)
Não
mude de assunto. Enfrente a situação e mostre que está disposto a resolver o
problema, seja ele qual for;
9)
Faça
perguntas no caso de não entendidos os detalhes da relação;
10)
Não
dê ao cliente outro motivo de queixa;
11)
Procure
que o problema da cliente seja solucionado e assegure-se de que a cliente está
novamente satisfeita.
E você, quais são suas dificuldades sobre o assunto?
Compartilhe com a gente!
Bôa sorte
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